QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT YÊU CẦU

CHƯƠNG I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Mục đích và phạm vi điều chỉnh

1. Mục đích: Thiết lập quy trình chuẩn hóa, minh bạch và kịp thời trong việc tiếp nhận, phân loại, xác minh và xử lý dứt điểm các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ giao nhận, thi công lắp đặt (nếu có) và bảo hành kỹ thuật trên website thương mại điện tử Noza.vn; bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật Việt Nam.

2. Phạm vi điều chỉnh: Quy chế này quy định về nguyên tắc, các kênh tiếp nhận, phân loại vụ việc, hồ sơ chứng cứ yêu cầu, trình tự 5 bước giải quyết, thời hạn xử lý cam kết, phân định chi phí và cơ chế giải quyết tranh chấp phát sinh từ các giao dịch trên website Noza.vn.

Điều 2. Đối tượng áp dụng

1. Khách hàng là cá nhân, tổ chức tham gia tìm hiểu thông tin, đặt mua hàng hóa, yêu cầu lắp đặt hoặc sử dụng dịch vụ bảo hành trên website Noza.vn.

2. Bộ phận Chăm sóc khách hàng, Bộ phận Kinh doanh & Vận hành TMĐT, Trung tâm Kỹ thuật - Bảo hành, Đội ngũ Giao vận và các phòng ban trực thuộc Công ty TNHH Gia Việt Dũng; các đối tác công nghệ và chuyển phát liên kết.

Điều 3. Nguyên tắc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

1. Tôn trọng và thiện chí thương lượng: Mọi tranh chấp, khiếu nại trước hết phải được giải quyết thông qua cơ chế thương lượng, hòa giải trên tinh thần tôn trọng quyền lợi của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp.

2. Minh bạch và khách quan: Quá trình xác minh, kiểm tra phải căn cứ vào dữ liệu hệ thống (Sapo Omni), chứng từ giao nhận, biên bản nghiệm thu kỹ thuật, phiếu bảo hành chính hãng và các quy định pháp luật hiện hành.

3. Kịp thời và đúng thời hạn: Tiếp nhận thông tin nhanh chóng, tuân thủ đúng các mốc thời gian cam kết đối với từng loại vụ việc.

4. Bảo vệ tối đa quyền lợi khách hàng: Trường hợp phát sinh lỗi từ phía nhà sản xuất (Hitachi, Tiger, Ariston, Takagi, Kymito...), đơn vị giao hàng hoặc lỗi kỹ thuật hệ thống, Noza.vn có trách nhiệm chủ động bồi thường, đổi mới sản phẩm và chịu toàn bộ chi phí phát sinh.

CHƯƠNG II

KÊNH TIẾP NHẬN, PHÂN LOẠI VÀ HỒ SƠ CHỨNG CỨ YÊU CẦU

Điều 4. Các kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại tới Noza.vn qua các kênh chính thức sau:

1. Kênh liên hệ trực tuyến (Tiếp nhận 24/7):

a) Hòm thư điện tử chuyên trách (Email): info@kymito.com.vn;

b) Biểu mẫu liên hệ trực tuyến trên website: Mục "Liên hệ / Hỗ trợ" tại https://noza.vn;

c) Kênh hỗ trợ tương tác trực tiếp: Khung LiveChat, Zalo Official Account chính thức của Điện máy Noza.

2. Kênh liên hệ qua Tổng đài / Hotline:

a) Số điện thoại Hotline: 0924 879 088;

b) Khung giờ phục vụ: Từ 08:00 đến 17:00 các ngày từ Thứ Hai đến Thứ Bảy (trừ các ngày nghỉ Lễ, Tết theo quy định của Nhà nước).

3. Điểm tiếp nhận và xử lý kỹ thuật trực tiếp:

a) Đơn vị tiếp nhận: Trung tâm Kỹ thuật - Bảo hành Điện máy Noza (Công ty TNHH Gia Việt Dũng);

b) Địa chỉ:Kho I104, Số 35 Cự Lộc, Phường Thanh Xuân, TP Hà Nội;

c) Thời gian làm việc: Từ 08:00 đến 17:00 từ Thứ Hai đến Thứ Bảy.

Điều 5. Phân loại phản ánh, yêu cầu và khiếu nại

Các nội dung phản ánh, khiếu nại được tiếp nhận và phân loại theo các nhóm cụ thể:

1. Khiếu nại về giao nhận hàng hóa: Giao hàng chậm trễ so với thời gian cam kết; giao sai model, sai quy cách/màu sắc sản phẩm; hàng hóa bị móp méo, trầy xước, nứt vỡ bao bì hoặc thân máy do quá trình vận chuyển; thiếu phụ kiện, sách hướng dẫn hoặc quà tặng đi kèm.

2. Khiếu nại về chất lượng và sự cố kỹ thuật sản phẩm: Thiết bị không hoạt động khi cắm điện; rò rỉ nước (máy bơm, bình nóng lạnh); chập cháy linh kiện bên trong; tiếng ồn bất thường; lỗi bo mạch điều khiển hoặc lỗi sản xuất từ các hãng (Hitachi, Tiger, Ariston...).

3. Khiếu nại về dịch vụ lắp đặt và bảo hành: Kỹ thuật viên lắp đặt sai quy chuẩn kỹ thuật; chậm trễ trong việc cử thợ đến kiểm tra tận nơi; tranh chấp về phạm vi bảo hành chính hãng.

4. Khiếu nại về tài chính, hóa đơn và hoàn tiền: Khách hàng bị trừ tiền trùng lặp khi thanh toán trực tuyến; chậm trễ phát hành hóa đơn giá trị gia tăng (VAT); chậm nhận tiền hoàn lại khi hủy đơn hàng hợp lệ.

5. Khiếu nại về dữ liệu cá nhân và thái độ phục vụ: Phản ánh về thái độ giao tiếp thiếu chuẩn mực của nhân viên; phản ánh về việc sử dụng thông tin cá nhân sai mục đích.

Điều 6. Thông tin, tài liệu và chứng cứ khách hàng cần cung cấp

Để bảo đảm việc xác minh được nhanh chóng và chính xác, khách hàng khi gửi khiếu nại cần cung cấp:

1. Thông tin định danh: Họ tên người đặt hàng, số điện thoại đăng ký mua hàng, địa chỉ giao nhận.

2. Thông tin đơn hàng: Mã đơn hàng trên hệ thống Noza.vn, tên và model chi tiết của sản phẩm (ví dụ: Nồi cơm điện Tiger JNP-1800, Máy bơm Hitachi WM-P300GX2, Bình nóng lạnh Ariston Andris 2...).

3. Mô tả sự việc: Nội dung chi tiết về vấn đề phát sinh, thời điểm xảy ra sự cố và yêu cầu giải quyết cụ thể (đổi mới, sửa chữa, trả hàng - hoàn tiền hoặc bồi thường).

4. Tài liệu, chứng cứ đính kèm:

a) Video clip quay rõ quá trình mở niêm phong kiện hàng (đối với khiếu nại bể vỡ, thiếu hàng);

b) Hình ảnh chụp cận cảnh tem nhãn sản phẩm, phiếu bảo hành, số serial máy, hóa đơn bán hàng hoặc biên bản bàn giao;

c) Video clip ngắn thể hiện rõ hiện tượng lỗi kỹ thuật khi thiết bị vận hành (đối với khiếu nại lỗi chức năng).

CHƯƠNG III

TRÌNH TỰ, THỜI HẠN VÀ CHI PHÍ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Điều 7. Quy trình 5 bước tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Việc xử lý khiếu nại tại Noza.vn được thực hiện theo trình tự 5 bước sau:

Điều 8. Thời hạn xử lý dự kiến

Công ty TNHH Gia Việt Dũng cam kết tuân thủ các mốc thời gian xử lý sau:

1. Thời hạn phản hồi xác nhận ban đầu: Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông tin phản ánh qua email, hotline hoặc form trực tuyến.

2. Thời hạn xử lý đối với các khiếu nại đơn giản:

a) Phạm vi: Khiếu nại giao nhầm model, thiếu phụ kiện, sai lệch thông tin hóa đơn VAT;

b) Thời hạn giải quyết dứt điểm: Từ 01 đến 02 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận đủ thông tin.

3. Thời hạn xử lý đối với các khiếu nại kỹ thuật và bảo hành:

a) Phạm vi: Thiết bị phát sinh sự cố vận hành, lỗi động cơ, cần kiểm tra tận nơi hoặc thẩm định từ trạm bảo hành ủy quyền của hãng;

b) Thời hạn giải quyết dứt điểm: Từ 03 đến 07 ngày làm việc (tối đa không quá 10 ngày làm việc đối với trường hợp chờ linh kiện thay thế đặc thù từ hãng).

4. Thời hạn hoàn tiền (nếu phát sinh đổi trả - hoàn tiền): Tiền sẽ được hoàn trả về tài khoản ngân hàng của khách hàng trong vòng 03 đến 05 ngày làm việc tùy thuộc vào phương thức thanh toán ban đầu và quy trình xử lý của ngân hàng phát hành thẻ.

Điều 9. Quy định về phân định chi phí phát sinh

1. Trường hợp lỗi thuộc về Noza.vn hoặc Nhà sản xuất / Đơn vị vận chuyển:

a) Noza.vn chịu 100% toàn bộ chi phí vận chuyển (hai chiều gửi đi và gửi về), chi phí kiểm tra kỹ thuật và chi phí đóng gói phát sinh;

b) Khách hàng không phải chi trả bất kỳ khoản phụ phí nào trong quá trình đổi hàng hoặc sửa chữa bảo hành.

2. Trường hợp lỗi do người sử dụng:

a) Nếu sản phẩm hư hỏng do khách hàng sử dụng sai hướng dẫn kỹ thuật (cắm sai nguồn điện thế, để nước vào bo mạch điện tử, làm rơi vỡ, tự ý cạy mở máy...);

b) Noza.vn hỗ trợ liên hệ trung tâm bảo hành hãng sửa chữa tính phí ưu đãi; khách hàng chi trả chi phí sửa chữa và phí vận chuyển thực tế phát sinh.

CHƯƠNG IV

HỖ TRỢ SỰ CỐ, LƯU TRỮ HỒ SƠ VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Điều 10. Hỗ trợ xử lý sự cố khẩn cấp 

1. Đối với các thiết bị gia dụng lớn, thiết bị cấp thoát nước (máy bơm nước sinh hoạt, bình nước nóng gián tiếp/trực tiếp, máy giặt...) phát sinh sự cố rò rỉ nước hoặc mất an toàn điện trong quá trình sử dụng:

a) Khách hàng cần ngắt ngay nguồn điện, khóa van cấp nước và gọi ngay tới Hotline khẩn cấp: 0924 879 088;

b) Trong khu vực nội thành Hà Nội, Đội ngũ Kỹ thuật viên Noza sẽ liên hệ, hỗ trợ trong vòng 02 đến 04 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu khẩn cấp.

Điều 11. Lưu trữ và bảo mật hồ sơ khiếu nại

1. Toàn bộ hồ sơ khiếu nại (bản ghi âm cuộc gọi, email trao đổi, hình ảnh, video chứng cứ, biên bản kiểm tra kỹ thuật và chứng từ hoàn tiền) được lưu trữ an toàn trên hệ thống quản trị dữ liệu của Công ty trong thời hạn tối thiểu 02 năm kể từ ngày đóng vụ việc.

2. Dữ liệu trong hồ sơ khiếu nại được bảo mật tuyệt đối theo Chính sách bảo mật thông tin của Noza.vn và chỉ được sử dụng cho mục đích giải quyết vụ việc, đối soát nội bộ hoặc cung cấp cho cơ quan nhà nước khi có yêu cầu hợp pháp.

Điều 12. Cơ chế giải quyết tranh chấp

1. Công ty TNHH Gia Việt Dũng đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của khách hàng đối với thương hiệu Điện máy Noza.

2. Trường hợp vụ việc khiếu nại có giá trị lớn hoặc phức tạp mà hai bên không thể đạt được thỏa thuận chung qua thương lượng trong vòng 30 ngày kể từ ngày phát sinh khiếu nại, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hà Nội để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam. Bản án/quyết định có hiệu lực của Tòa án là phán quyết cuối cùng bắt buộc các bên phải thi hành.

CHƯƠNG V

ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

Điều 13. Hiệu lực thi hành và sửa đổi quy chế

1. Quy chế này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký ban hành và được công bố công khai, liên tục tại chuyên mục "Hỗ trợ khách hàng / Tiếp nhận khiếu nại" trên website thương mại điện tử Noza.vn.

2. Công ty TNHH Gia Việt Dũng có quyền rà soát, điều chỉnh Quy chế này để nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc tuân thủ các quy định mới của pháp luật. Nội dung sửa đổi sẽ được thông báo công khai trên website Noza.vn trước thời điểm áp dụng ít nhất 03 ngày làm việc.

3. Toàn thể cán bộ, nhân viên Công ty TNHH Gia Việt Dũng, các bộ phận trực thuộc và khách hàng tham gia giao dịch trên Noza.vn chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.