QUY ĐỊNH VỀ CÁC HÌNH THỨC HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN

CHƯƠNG I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Mục đích và phạm vi áp dụng

1. Mục đích: Thiết lập và công khai các kênh hỗ trợ khách hàng chính thức, quy chuẩn phản hồi và cam kết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website Noza.vn; đảm bảo người tiêu dùng luôn được hỗ trợ kịp thời, chính xác và thuận tiện trong suốt quá trình tìm hiểu sản phẩm, mua sắm và sử dụng thiết bị điện máy.

2. Phạm vi áp dụng: Áp dụng cho mọi hoạt động tư vấn bán hàng, hướng dẫn kỹ thuật, tra cứu đơn hàng, hỗ trợ bảo hành và giải quyết yêu cầu của khách hàng trên website thương mại điện tử Noza.vn (do Công ty TNHH Gia Việt Dũng trực tiếp quản lý và vận hành).

Điều 2. Đối tượng áp dụng

1. Khách hàng truy cập, tìm hiểu thông tin và thực hiện giao dịch trên website Noza.vn.

2. Đội ngũ nhân viên Chăm sóc khách hàng, Bộ phận Kinh doanh TMĐT, Trung tâm Kỹ thuật - Bảo hành và các phòng ban trực thuộc Công ty TNHH Gia Việt Dũng.

CHƯƠNG II

CÁC KÊNH HỖ TRỢ, PHẠM VI NỘI DUNG VÀ THỜI GIAN PHỤC VỤ

Điều 3. Danh mục các kênh hỗ trợ khách hàng chính thức

Công ty TNHH Gia Việt Dũng triển khai hệ thống hỗ trợ đa kênh chính thức phục vụ người tiêu dùng trên Noza.vn, bao gồm:

Điều 4. Phạm vi nội dung hỗ trợ khách hàng

Đội ngũ hỗ trợ của Noza.vn chịu trách nhiệm cung cấp thông tin và giải quyết các vấn đề sau:

1. Tư vấn sản phẩm & Kỹ thuật: Cung cấp chi tiết thông số kỹ thuật, công suất, tính năng, nguồn gốc xuất xứ và hướng dẫn lựa chọn model phù hợp (máy bơm Hitachi, bình nóng lạnh Ariston, nồi cơm điện Tiger, vòi tưới Takagi...);

2. Hướng dẫn giao dịch: Hướng dẫn quy trình tạo tài khoản, thao tác đặt hàng trực tuyến, áp dụng mã giảm giá/voucher và lựa chọn phương thức thanh toán an toàn (COD, chuyển khoản VietQR);

3. Tra cứu hành trình đơn hàng: Cung cấp thông tin trạng thái xử lý đơn, mã vận đơn và thời gian giao hàng dự kiến;

4. Hỗ trợ bảo hành và kỹ thuật: Hướng dẫn kích hoạt bảo hành điện tử chính hãng, tiếp nhận yêu cầu bảo dưỡng, điều phối thợ lắp đặt bình nóng lạnh Ariston tại Hà Nội và giải quyết đổi trả theo quy định.

Điều 5. Cam kết thời gian phản hồi

Noza.vn cam kết tuân thủ thời gian phản hồi chuẩn mực đối với từng kênh giao tiếp:

1. Kênh Hotline: Kết nối với nhân viên tư vấn ngay lập tức trong giờ làm việc (thời gian chờ máy không quá 60 giây);

2. Kênh LiveChat trực tuyến: Phản hồi câu hỏi của khách hàng trong vòng 05 đến 15 phút kể từ khi nhận được tin nhắn trong giờ làm việc;

3. Kênh Email: Phản hồi bằng văn bản/thư điện tử chi tiết trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận;

CHƯƠNG III

TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ VÀ BẢO MẬT THÔNG TIN

Điều 6. Tiêu chuẩn dịch vụ và lưu trữ dữ liệu tư vấn

1. Nhân viên hỗ trợ có nghĩa vụ giao tiếp chuẩn mực, tận tâm, trung thực và cung cấp thông tin chính xác theo đúng thông số của nhà sản xuất.

2. Toàn bộ lịch sử tin nhắn LiveChat, email trao đổi và nhật ký cuộc gọi được lưu trữ trên hệ thống Sapo Omni tối thiểu 12 tháng nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và làm căn cứ đối soát khi phát sinh khiếu nại.

3. Mọi thông tin trao đổi, số điện thoại và địa chỉ của khách hàng trong quá trình hỗ trợ được bảo mật tuyệt đối theo đúng Chính sách bảo mật thông tin cá nhân của Noza.vn.

CHƯƠNG IV

ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

Điều 7. Hiệu lực thi hành

1. Quy định này có hiệu lực kể từ ngày ký ban hành và được công bố công khai tại chân trang (footer) và chuyên mục "Hỗ trợ trực tuyến" trên website Noza.vn.

2. Toàn thể cán bộ, nhân viên Công ty TNHH Gia Việt Dũng và khách hàng tham gia giao dịch trên Noza.vn chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.